1. Per operare nel settore postale è necessario che le imprese interessate si dotino, a seconda dei casi, di licenza individuale oppure di autorizzazione generale, titoli rilasciati, rispettivamente, ai sensi degli artt. 5 e 6 del d. lgs. n. 261/99. I servizi postali comprendono un’ampia gamma di prestazioni – vale a dire: accettazione, trasporto, smistamento e recapito di pacchi ed invii di corrispondenza – e di servizi accessori, questi ultimi idonei a costituire un “valore aggiunto”,nel senso che si tratta di servizi nell’interesse dell’utente, ulteriori e diversi dal servizio postale tradizionale (c.d.”universale”)ma ad esso collegati (quali, in via esemplificativa, stampa e imbustamento della corrispondenza; rendicontazione elettronica; gestione ed archiviazione di documenti; tracciabilità  degli invii ecc.).
 
 
 
2. Gli specifici doveri informativi che si impongono agli operatori postali ai sensi dell’art. 7, comma 2 e dell’art. 8, comma 3, lettere a), d), e), f) della Delibera AGCOM 413/14/CONS, mirano a tutelare l’intera e onnicomprensiva categoria degli “utenti”, senza alcuna distinzione interna tra consumatori e aziende. Tra gli utenti debbono essere contemplati anche i destinatari degli invii postali i quali, non essendo contraenti dei contratti di servizio stipulati con i propri clienti dal corriere-espresso, non possono conoscere tramite il documento contrattuale – rispetto al quale sono “terzi” e che è, per loro, “res inter alios acta” – le informazioni prescritte “ex lege” all’operatore per la tutela dei loro diritti, nei termini puntualmente definiti ed imposti dall’art. 7, comma 2 e dall’art. 8, comma 3 dell’Allegato A alla delibera AGCOM 413/14/CONS.
 
 
3. Gli operatori che svolgono attività  nel settore postale debbono porre in condizione di esercitare i propri diritti di utenti, non soltanto le aziende mittenti, ma anche i singoli utenti destinatari dell’invio, assicurando loro, quanto meno, la conoscenza minima di quelle informazioni basilari afferenti a prezzi dei vari servizi, modalità  di erogazione di essi, modalità  di reclamo, recapiti a cui rivolgersi ecc., elementi dalla cui cognizione non può prescindersi, in generale, per porre rimedio ad un eventuale disservizio afferente al recapito postale.
 
 
4. La fase di conciliazione nel settore postale, a differenza di quanto avviene nel settore delle comunicazioni elettroniche, si svolge di fronte all’operatore postale che definisce la procedura nel rispetto della normativa di settore: ogni operatore postale stabilisce, in altri termini, nel rispetto dei criteri fissati dall’Autorità , le sue proprie regole procedurali per la gestione dei reclami e per l’avvio della conciliazione in caso di disservizi lamentati dall’utente

 Pubblicato il 04/06/2020
N. 05908/2020 REG.PROV.COLL.
N. 12009/2018 REG.RIC.

SENTENZA

sul ricorso numero di registro generale 12009 del 2018, proposto da 
DHL Express (Italy) S.r.l., in persona del legale rappresentante pro tempore, rappresentata e difesa dagli avvocati G. Cesare Rizza, Alessandro Comino e Giovanna Ciccioli, con domicilio digitale come da PEC da Registri di Giustizia e domicilio eletto presso lo studio dell’avv. Giulio Cesare Rizza in Roma, piazza di Spagna 15; 
contro
Autorità  per le Garanzie nelle Comunicazioni, in persona del legale rappresentante pro tempore, rappresentata e difesa dall’Avvocatura Generale dello Stato, presso i cui Uffici è domiciliata in Roma, via dei Portoghesi, 12; 
per l’annullamento
– della delibera n. 283/18/CONS recante “Ordinanza ingiunzione a DHL Express (Italy) S.r.l. per la violazione delle disposizioni della “Direttiva generale per l’adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle carte dei servizi” (approvata con delibera n. 413/14/CONS)”, adottata il 27 giugno 2018 e notificata a DHL Express (Italy) S.r.l. il 25 luglio successivo; nonchè 
– di ogni altro atto presupposto, connesso o conseguente, ivi inclusi, ove occorrer possa, l’atto di contestazione n. 9/18/DSP notificato a DHL il 9 aprile 2018 e l’allegata Relazione preistruttoria elaborata dall’Ufficio vigilanza e tutela dei consumatori – Direzione Servizi Postali, datata 15 gennaio 2018. 
 
Visti il ricorso e i relativi allegati;
Visto l’atto di costituzione in giudizio dell’Autorità  per le Garanzie nelle Comunicazioni;
Visti tutti gli atti della causa;
Relatore nell’udienza pubblica del giorno 6 maggio 2020 il dott. Claudio Vallorani e uditi per le parti i difensori come specificato nel verbale;
Ritenuto e considerato in fatto e diritto quanto segue:
 
FATTO e DIRITTO
1. La società  DHL Express (Italy) S.r.l. (di seguito anche solo “DHL”) offre servizi di corriere espresso in Italia e fa parte del gruppo multinazionale Deutsche Post – DHL, attivo nel settore della logistica in tutto il mondo. 
Per poter operare nel settore postale è necessario che le imprese interessate si dotino, a seconda dei casi, di licenza individuale oppure di autorizzazione generale, titoli rilasciati, rispettivamente, ai sensi degli artt. 5 e 6 del d. lgs. n. 261/99. I servizi postali comprendono un’ampia gamma di prestazioni – vale a dire: accettazione, trasporto, smistamento e recapito di pacchi ed invii di corrispondenza – e di servizi accessori, questi ultimi idonei a costituire un “valore aggiunto”, nel senso che si tratta di servizi nell’interesse dell’utente, ulteriori e diversi dal servizio postale tradizionale (c.d. “universale”) ma ad esso collegati (quali, in via esemplificativa, stampa e imbustamento della corrispondenza; rendicontazione elettronica; gestione ed archiviazione di documenti; tracciabilità  degli invii ecc.). Secondo la Direttiva 97/67/CE (Considerando 21), la prassi della Commissione Europea (v. Decisione del 21.12.2000) e la stessa regolamentazione nazionale, questi ultimi servizi esulano dall’ambito del Servizio Universale e rientrano, perciò, tra i servizi offerti in regime di autorizzazione generale (in quanto l’autorizzazione al loro svolgimento non richiede una licenza individuale).
2. Con atto di contestazione n. 09/18/DSP del 6 aprile 2018 (doc. 1 ric.), notificato a DHL Express Italy in data 9 aprile 2018, unitamente alla relativa relazione sulle risultanze preistruttorie, l’Autorità  ha contestato a DHL le seguenti condotte, che l’Autorità  ha ritenuto integrative di altrettante violazioni della delibera n. 413/14/CONS, del 29 luglio 2014, recante “Direttiva generale per l’adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle carte dei servizi” (di seguito semplicemente “Direttiva AGCOM”) e, in particolare, degli articoli dell’Allegato A alla Direttiva, di seguito riportati:
i. l’omessa pubblicazione sul sito internet www.dhl.it della modulistica per la presentazione di domande di conciliazione e di quelle di risoluzione delle controversie dinanzi all’AGCOM (ai sensi della delibera 28 febbraio 2013, n. 184/13/CONS, recante “Approvazione del Regolamento in materia di definizione delle controversie derivanti dai reclami nel settore postale”), in asserita violazione degli artt. 7(2) e 8(3)(f) della Direttiva AGCOM (la “Prima condotta”); 
ii. l’indicazione sul medesimo sito internet, per il servizio di assistenza clienti, di un numero unico a pagamento (199.199.345) – “al costo massimo di 14,49 centesimi di euro al minuto per chiamate da rete fissa e 48,8 centesimi di euro al minuto per chiamate da rete mobile, con uno scatto alla risposta di 15,75 centesimi”, senza specificare se tali importi siano comprensivi di IVA – anzichè gratuito, in ritenuta violazione del combinato disposto dei commi 1, 3(e) e 5 dell’art. 8 della Direttiva AGCOM (la “Seconda condotta”).
Le due condotte descritte integrano, a parere dell’AGCOM, due distinte violazioni degli obblighi relativi all’autorizzazione generale e, ai sensi dell’articolo 21, comma 7, del d.lgs. n. 261/1999, comportano l’irrogazione di una pena pecuniaria amministrativa che va da un minimo edittale di cinquemila euro ad un massimo centomila euro. 
In particolare, ad avviso dell’Autorità , l’incompletezza delle indicazioni sulle modalità  per presentare un reclamo in caso di disservizio (soprattutto con riguardo alle tempistiche) e l’assenza di moduli accessibili on line, ostacolano, di fatto, l’esercizio del diritto di accedere alle procedure di tutela e, pertanto, violano la normativa vigente in materia, in quanto non sono conformi a quanto previsto dall’art. 7, comma 2 e dall’art. 8, comma 3, lett. f) della citata delibera dell’Autorità  n. 413/14/CONS, violazione sanzionabile ai sensi dell’art. 21, comma 7 del d. lgs. n. 261/1999. Inoltre, l’AGCOM contesta che la società  DHL, in violazione di quanto espressamente previsto dalla delibera n. 413/14/CONS, ha messo a disposizione della propria clientela sul proprio sito, soltanto un numero unico a pagamento (199.199.345) “al costo massimo di 14,49 centesimi di euro al minuto per chiamate da rete fissa e 48,8 centesimi di euro al minuto per chiamate da rete mobile, con uno scatto alla risposta 15,75 centesimi” senza neanche specificare se tali importi siano comprensivi di IVA. In ogni caso, per l’Autorità , “tale ulteriore comportamento nei confronti degli utenti che vogliono contattare il servizio di assistenza rappresenta una grave e distinta violazione degli obblighi informativi nei confronti della clientela – e, in particolare, del combinato disposto dell’art. 8, comma 1, comma 3, lett. e) e comma 5 della citata delibera n. 413/14/CONS – poichè, attraverso l’assistenza telefonica gratuita, la clientela potrebbe ottenere quelle stesse informazioni, di contenuto tipizzato, che devono risultare dal sito web e che, pertanto, l’indicazione del solo numero a pagamento costituisce un ulteriore ostacolo e un ingiustificato aggravio, in termini economici, per la clientela perchè condiziona ad un onere aggiuntivo, e non previamente determinabile, l’esercizio del diritto ad ottenere informazioni sul servizio che non sono di fatto disponibili su canali alternativi non onerosi”.
Di qui l’intimazione rivolta a DHL al pagamento di due distinte sanzioni pecuniarie: la prima per l’omessa pubblicazione delle informazioni richieste dagli artt. 7, comma 2, e 8, comma 3, lett. f) della delibera n. 413/14/CONS; la seconda per aver fornito sul proprio sito un numero unico a pagamento (199.199.345) per il servizio di assistenza clienti, in violazione di quanto previsto dal combinato disposto dell’art. 8, comma 1, comma 3, lett. e) e comma 5, della medesima delibera. 
Con memoria difensiva endo-procedimentale (doc. 3 ric.) DHL ha respinto gli addebiti, evidenziando, tra l’altro, che essa non svolge attività  nei confronti dell’utenza “consumer” e che, in ogni caso, non offre servizi standard rivolti indistintamente alla generalità  degli utenti. 
Il competente Ufficio dell’AGCOM non ha perಠritenuto di poter accogliere le argomentazioni rese dalla Società  e, di conseguenza, ha adottato la delibera n. 283/18/CONS, con cui ha accertato la violazione, da parte di DHL, degli obblighi inerenti all’autorizzazione generale e ha intimato, alla medesima Società , di pagare la somma complessiva di euro 110.000,00 (centodiecimila/00) a titolo di sanzioni amministrative pecuniarie per le seguenti violazioni:
– euro 30.000,00 (trentamila/00), per la violazione degli artt. 7, comma 2, e 8, comma 3, lett. f), della “Direttiva generale per l’adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle carte dei servizi”, di cui alla delibera n. 413/14/CONS;
– euro 80.000,00 (ottantamila/00), per la violazione del combinato disposto dell’art. 8, comma 1, comma 3, lett. e) e comma 5, della medesima Direttiva.
3. Avverso la suddetta delibera dell’AGCOM la società  DHL, con atto notificato in data 24.10.2018 e depositato il successivo giorno 26, ha promosso ricorso giurisdizionale dinanzi a questo T.A.R., chiedendone l’annullamento, previa adozione di idonea misura cautelare, sulla base dei seguenti motivi:
I – Eccesso di potere per omessa e/o insufficiente istruttoria e motivazione. Violazione del contraddittorio procedimentale. Travisamento dei fatti con riferimento all’attività  svolta da DHL. Violazione del principio di ragionevolezza. Violazione del Regolamento di procedura in materia di sanzioni amministrative e impegni (delibera n. 581/15/CONS) per non avere l’AGCOM condotto i doverosi approfondimenti istruttori. 
Il provvedimento, ad avviso di DHL, è illegittimo, in primo luogo, per difetto d’istruttoria in relazione all’asserita violazione da parte di DHL delle disposizioni rilevanti della Direttiva. Come già dedotto nella memoria difensiva endo-procedimentale, DHL deduce di non svolgere attività  nei confronti dell’utenza “consumer” e, in ogni caso, non offre servizi standard rivolti indistintamente alla generalità  degli utenti. Con specifico riferimento agli obblighi della Direttiva asseritamente violati da DHL, essi costituiscono i presì¬di tipicamente connessi all’espletamento di servizi standard prestati in favore dell’utenza consumer. In relazione alla “prima condotta”, la ricorrente deduce che le procedure di reclamo, conciliazione e risoluzione della controversia dinanzi all’Autorità  sarebbero di utilità  nulla o modestissima per quegli utenti che già beneficiano di garanzie ben pìù incisive, quali il rimborso del prezzo, non per disservizio, ma per mero ritardo nella consegna. In relazione alla “seconda condotta”, poi, l’esigenza di ottenere telefonicamente informazioni generali su caratteristiche, prezzi, condizioni del servizio (o assistenza connessa a uno specifico contratto) non sussiste per quegli utenti che, acquistando servizi periodici e/o continuativi, hanno per contratto il potere di personalizzare la prestazione richiesta.
Anche ove si considerino le dinamiche dell’e-commerce, DHL deduce di entrare in contatto con i consumatori solo al momento della consegna della merce, mentre fornisce il proprio servizio di corriere espresso esclusivamente al professionista che vende la merce online, sulla base di un rapporto contrattuale bilaterale, rispetto al quale il consumatore di volta in volta destinatario della merce è un perfetto terzo ed legato da vincolo contrattuale esclusivamente con venditore online. Deriva dalla mancata considerazione di tali plurimi profili fattuali e giuridici la “grave insufficienza dell’istruttoria svolta dall’Autorità  (che) si è tradotta nel travisamento e nell’omessa analisi di elementi utili ai fini della decisione finale”.
II – Eccesso di potere per contraddittorietà  della motivazione e travisamento dei fatti. Contraddittorietà  intrinseca. Violazione degli artt. 7, comma 2, e 8, comma 1, comma 3, lett. e) ed f), e comma 5 della Direttiva e degli artt. 3, comma 2, 4 comma 1, lett. c) e 6, comma 3, dell’Allegato A alla delibera n. 184/13/CONS.
Il provvedimento impugnato sarebbe altresì¬ illegittimo “anche perchè fondato su presupposti di fatto e di diritto gravemente erronei: le contestazioni relative alla Prima condotta sono, infatti, prive di base nella Direttiva e, in ogni caso, fattualmente errate.”. Riferendosi alla contestazione dell’AGCOM relativa all’omessa pubblicazione del formulario per la conciliazione – poichè secondo l’Autorità  il modulo reso disponibile on line dal DHL sarebbe valido ai soli fini della procedura di reclamo ma non potrebbe essere accettato come formulario ai fini della procedura di conciliazione – la ricorrente eccepisce che nè la Direttiva, nè altro atto normativo dell’AGCOM prevedono l’obbligo dei fornitori dei servizi postali di pubblicare un apposito formulario per presentare domanda di conciliazione; neanche nel sito internet dell’Autorità  risulterebbe pubblicato un formulario specifico per la conciliazione. A differenza di quanto accade nel caso del formulario per la risoluzione delle controversie dinanzi all’Autorità , in riferimento al quale la Direttiva AGCOM fa rinvio al modulo “approvato con delibera n. 184/13/CONS”, per il reclamo e per la conciliazione la Direttiva non prevedrebbe alcun obbligo di distinti formulari ad hoc.
Il provvedimento sanzionatorio impugnato sarebbe altresì¬ illegittimo anche nella parte in cui contesta la mancata pubblicazione del Formulario CP per adire l’Autorità , in quanto tale contenuto è reso reperibile sul sito della società  attraverso un percorso telematico che, attraverso l’accesso alla Carta di qualità , rinvia direttamente al sito Internet dell’Autorità  (mediante “link”). La Carta di qualità  in questione è stata inviata all’AGCOM in pìù occasioni al fine di avere un riscontro sulla conformità  della stessa alla Direttiva (docc. 13 e 14 ric.), senza che l’Autorità  abbia mai sollevato obbiezioni al riguardo (ad es. in ordine all’inadeguatezza del link al formulario CP contenuto nella Carta di qualità ). L’AGCOM, in tal modo, avrebbe ingenerato il legittimo affidamento di DHL sulla legittimità  dello strumento utilizzato.
III – Sulla “seconda condotta”: eccesso di potere per insufficienza dell’istruttoria e travisamento dei fatti. Contraddittorietà  intrinseca. Violazione degli artt. 7, comma 2, e 8, comma 1, comma 3, lett. e) ed f), e comma 5 della Direttiva e degli artt. 3, comma 2, 4 comma 1, lett. c) e 6, comma 3, dell’Allegato A alla delibera n. 184/13/CONS. 
Deduce la ricorrente che nessuna delle disposizioni della Direttiva invocate dal provvedimento impone al fornitore di servizi postali di mettere a disposizione un numero telefonico gratuito per i servizi di assistenza clienti. La Direttiva AGCOM sui call center, infatti, è applicabile al solo settore delle comunicazioni elettroniche, nei confronti degli “operatori dei comparti della telefonia vocale fissa e delle comunicazioni mobili e personali, per tutti i servizi offerti da tali operatori”. Ne consegue che la stesa definizione di “servizio di assistenza clienti” di cui all’art. 1, lett. n), della Direttiva “call center” non assume alcuna valenza generale o ricognitiva e non può supportare le contestazioni svolte dall’Autorità  nei confronti di DHL, a pena di un’indebita estensione del raggio di applicazione della Direttiva “call center”. Quanto all’art. 8 della Direttiva sulle Carta di servizi, che è l’unica applicabile alla specie, secondo la ricorrente la disposizione prescriverebbe agli operatori postali soltanto di fornire un servizio di assistenza adeguato alle esigenze dell’utenza, ma non una numerazione telefonica necessariamente gratuita.
Per tutte le transazioni e-commerce, tanto il mittente (venditore online) quanto il destinatario (consumatore finale) sono soggetti orientati e abituati all’utilizzo di sistemi e strumenti informatici. È pertanto evidente che il venditore che si rivolge a DHL per il trasporto della merce non avrà  alcun problema ad utilizzare il canale telematico gratuito di DHL per ottenere informazioni sul servizio offerto da DHL.
Contrariamente a quanto afferma l’AGCOM, secondo DHL non sussiste alcun ostacolo all’esercizio da parte della clientela del diritto di ottenere informazioni sul servizio offerto, essendo tali informazioni reperibili attraverso altri canali gratuiti forniti da DHL, ivi incluso quello telematico, che risultano pienamente adeguati alle esigenze degli utenti. 
IV – Illegittimità  derivata.
Il provvedimento impugnato sarebbe anche viziato da illegittimità  derivata perchè dichiaratamente applicativo della Delibera 413/14, a sua volta illegittima, per le ragioni già sollevate in altro giudizio pendente dinnanzi a questo TAR (n.r.g. 14437/2014). La legittimità  della Delibera 413/14 e la sua applicabilità  ai fornitori di servizi di corriere espresso sono state già contestate in giudizio dell’Associazione Italiana Corrieri Aerei Internazionali (AICAI), DHL e altri operatori del settore dinanzi per i seguenti motivi di ricorso:
i. l’assenza di una base giuridica per l’intervento regolatorio in materia di servizi postali e, dunque, la violazione delle norme di legge presupposte (d.lgs. 22 luglio 1999, n. 261, come modificato dal d.lgs. 31 marzo 2011, n. 58, e l. 14 novembre 1995, n. 481); ii. il difetto d’istruttoria dell’Autorità , che ha omesso di individuare preventivamente il mercato rilevante, l’offerta e la relativa domanda, il tipo di prestazioni e le specifiche caratteristiche del settore dei servizi di corriere espresso;
iii. l’eccessiva complessità  e onerosità  delle misure regolamentari e la violazione dei principi di proporzionalità  e ragionevolezza; iv. l’effetto distorsivo delle misure regolamentari, che hanno generato nuovi costi, rallentato l’attività  economica e snaturato l’offerta di un settore strutturato in termini di speditezza, differenziazione e personalizzazione delle prestazioni.
V – Illegittimità  e iniquità  della sanzione imposta alla Ricorrente. Violazione e/o falsa applicazione dell’art. 21(7) del d. lgs n. 261/1999 e dell’art. 11 della l. n. 689/1981. Violazione dei principi di proporzionalità  e ragionevolezza della sanzione. Disparità  di trattamento. Con il quinto ed ultimo motivo di gravame DHL deduce che il provvedimento è anche affetto da numerosi vizi di legittimità  anche nella parte relativa al calcolo della sanzione pecuniaria, determinata in € 30.000 per la violazione degli artt. 7, comma 2 e 8 comma 3, lett. f) della Direttiva e, addirittura, in € 80.000 – importo, dunque, non distante dal limite edittale massimo di € 100.000,00, ex art. 21, comma 7, del d.lgs. 261/1999 – per la violazione del combinato disposto dell’art. 8 comma 1, dell’art. 8 comma 3, lett. e) e dell’art. 8, comma 5, della Direttiva.
Ad avviso della ricorrente i criteri individuati dall’art. 11 della l. n. 689/1981, seppur formalmente richiamati dall’AGCOM, sarebbero stati da essa letti in modo “distorto” sia nella interpretazione della presunta gravità  della violazione che nella considerazione della “personalità  del soggetto agente”. La ricorrente, pertanto, contesta la valutazione effettuata dall’Autorità  in quanto erronea, manifestamente sproporzionata e irragionevole.
DHL contesta il provvedimento, altresì¬, per la ragione che l’AGCOM avrebbe trattato in maniera differente situazioni equivalenti, in violazione del principio di non discriminazione, riservando a DHL sotto il profilo sanzionatorio un trattamento deteriore rispetto a quello pìù favorevole riservato al concorrente UPS nel caso deciso con la Delibera n. 284/18/CONS. Nonostante l’Autorità  – in distinti procedimenti – abbia contestato e accertato nei confronti di DHL, TNT, SDA e UPS la medesima violazione del combinato disposto dell’art. 8(1), dell’art. 8(3)(e) e dell’art. 8(5) della Direttiva, essa ha inflitto a DHL (nonchè a TNT e a SDA) una sanzione in misura pari a euro 80.000, vale a dire una sanzione pecuniaria del 60% pìù alta rispetto a quella inflitta a UPS (pari a soli euro 50.000).
4. Si è costituita in giudizio per resistere al ricorso l’AGCOM che ha depositato ampia memoria difensiva nella quale si contestano gli assunti della DHL e si conclude per il rigetto integrale del ricorso.
5. In esito alla camera di consiglio del 14 novembre 2018 la Sezione, con l’ordinanza n. 6971/2018, ha ritenuto che le esigenze cautelari evidenziate dalla società  ricorrente potessero essere tutelate attraverso la sollecita trattazione dell’udienza di merito (compatibilmente con i carichi di lavoro della Sezione), che veniva fissata per la data del 3 luglio 2019. Successivamente, su disposizione del Presidente della Terza Sezione, la pubblica udienza del 3 luglio 2019 è stata rinviata d’ufficio al 6 maggio 2020. 
Hanno depositato le rispettive memorie conclusionali sia DHL che AGCOM.
Quindi il giorno 6 maggio del 2020 la causa è stata trattata dal Collegio mediante collegamento dei magistrati da remoto, senza discussione orale delle parti, in conformità  a quanto prevede l’art. 84, comma 5, D.L. n. 18 del 2020.
6. Venendo ora all’esame del merito, deve premettersi che le disposizioni che l’AGCOM ha ritenuto nella specie violate da DHL sono contenute nell’Allegato A alla delibera AGCOM n. 413/14/CONS (Direttiva generale per l’adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle carte dei servizi) e sono le seguenti:
A) con riguardo alla “prima condotta” (omessa pubblicazione delle informazioni richieste):
– art. 7, comma 2: “2. Sul sito web, nonchè nei locali dei fornitori di servizi postali o dei soggetti di cui si avvalgono sono pubblicate le modalità  per poter presentare ai medesimi fornitori reclami, segnalazioni, istanze per le procedure di conciliazione, con l’indirizzo della sede presso cui indirizzarli, nonchè il numero telefonico, di fax e l’indirizzo di posta elettronica.”;
– art. 8, comma 3, lett. f): “3. I fornitori di servizi postali rendono disponibile sul proprio sito web, presso tutti i locali propri e dei soggetti di cui si avvalgono: [&.] f) il formulario per la presentazione del reclamo per il disservizio postale e il formulario per la eventuale domanda di conciliazione, nonchè il formulario per la risoluzione delle controversie approvato con delibera n.184/13/CONS;&”;
B) Con riguardo alla “seconda condotta”:
– art. 8, comma 1: “1. I fornitori di servizi postali garantiscono un servizio di assistenza, adeguato alle esigenze degli utenti, per segnalare disservizi, ottenere informazioni sulle caratteristiche e sui prezzi dei servizi forniti, sulle modalità  di fatturazione, sulle procedure di reclamo e di conciliazione. Il servizio di assistenza è accessibile telefonicamente, anche nelle ore pomeridiane, nonchè in via telematica tramite un apposito indirizzo di posta elettronica. Il numero telefonico e l’indirizzo email di assistenza clienti sono indicati nel sito web del fornitore, nella carta dei servizi, nonchè nei contratti e nella documentazione di fatturazione, laddove previste.”;
– art. 8, comma 3, lett. e): “3. I fornitori di servizi postali rendono disponibile sul proprio sito web, presso tutti i locali propri e dei soggetti di cui si avvalgono: [&]
e) i riferimenti dei servizi gratuiti di assistenza clienti;&” 
7. Con il primo motivo di gravame DHL, come visto, eccepisce che mancherebbe il presupposto normativo per l’adozione del provvedimento sanzionatorio, il quale postula lo svolgimento di un’attività  di offerta dei propri servizi all’utenza “consumer”. Inoltre la società  sostiene di non offrire servizi “standard” rivolti indistintamente alla generalità  degli utenti, mentre è proprio l’utenza “consumer” che i presì¬di posti dalla Direttiva AGCOM n. 413 mirano a tutelare. Parte ricorrente aggiunge altresì¬ che, ove si considerino le dinamiche dell’e-commerce, la società , in realtà , entra in contatto con i consumatori soltanto al momento della consegna della merce, mentre fornisce il proprio servizio di corriere espresso esclusivamente al all’impresa (cliente “business”) che vende la merce online, sulla base di un rapporto contrattuale bilaterale, rispetto al quale il consumatore di volta in volta destinatario della merce è un “perfetto terzo” ed legato da vincolo contrattuale esclusivamente con venditore online.
Il Collegio ritiene che la censura articolata da DHL non meriti accoglimento.
In primo luogo si osserva che è veramente difficile pensare, già su un piano logico, a contratti tagliati su misura sui singoli utenti e mittenti per ogni singola transazione, nell’epoca dell’e-commerce di cui DHL è sicuramente una delle maggiori protagoniste attive in Italia e a livello internazionale: un numero così¬ elevato di consegne non è oggettivamente gestibile, se non operando secondo schemi e modalità  standardizzate che, com’è normale, vengono sì¬ ad adattarsi ed a variare in funzione di diversi parametri di riferimento, ma secondo un approccio tipologico e categoriale, non certo mediante moduli di personalizzazione “caso per caso” o “ad personam”. Si perviene così¬, semmai, ad un mix tra le varie tipologie di offerte disponibili e predeterminate, secondo modalità  analoghe a quanto praticato dalle aziende operanti nel settore delle comunicazioni elettroniche. Trattasi di modalità  che, proprio per evidenti ragioni di trasparenza ed orientamento del consumatore, rendono necessario e particolarmente rilevante il rispetto degli obblighi informativi di cui all’art. 8 della Delibera n. 413/14/CONS.
Le affermazioni che precedono non sono confutate dalla circostanza che, in genere, DHL presti i propri servizi ad operatori professionali (e non a consumatori), anche mediante contratti personalizzati (diversi da quelli standard) con singole aziende mittenti, con le quali sono instaurati specifici rapporti negoziali, legati alla elevata entità  delle consegne che dette aziende debbono normalmente effettuare. Ciò esula, invero, dalla massa dei servizi eseguiti a beneficio degli utenti “comuni” e spesso occasionali che – è importante osservare – non vanno intesi soltanto come “mittenti” ma anche come “destinatari”. Come di recente osservato dalla Sezione in caso analogo a quello in esame “&Conduce a quest’ultima conclusione la definizione di cui all’art. 2, n. 17 della Direttiva 97/67/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 15 dicembre 1997 (“Regole comuni per lo sviluppo del mercato interno dei servizi comunitari e il miglioramento della qualità  del servizio postale”), come modificata dalla Direttiva 2008/6/CE, secondo cui l’utente del servizio postale è “qualunque persona fisica o giuridica beneficiaria di una prestazione del servizio postale in qualità  di mittente o di destinatario” (TAR Lazio, III, 3 aprile 2020, n. 3767).
La Sezione, peraltro, ha già avuto modo di osservare, in precedente caso per alcuni aspetti analogo al presente (cfr. TAR Lazio, III, 2.10.2019 n. 11483), che gli specifici doveri informativi che si impongono agli operatori postali ai sensi dell’art. 7, comma 2 e dell’art. 8, comma 3, lettere a), d), e), f) della Delibera n. 413 del 2014, mirano a tutelare l’intera e onnicomprensiva categoria degli “utenti”, senza alcuna distinzione interna tra consumatori e aziende. Inoltre, come correttamente osservato dalla difesa erariale, tra gli utenti debbono essere contemplati anche i destinatari degli invii postali i quali, non essendo contraenti dei contratti di servizio stipulati con i propri clienti dal corriere-espresso, non possono conoscere tramite il documento contrattuale – rispetto al quale sono “terzi” (come sostiene anche parte ricorrente) e che è, per loro, “res inter alios acta” – le informazioni prescritte “ex lege” all’operatore per la tutela dei loro diritti, nei termini puntualmente definiti ed imposti dall’art. 7, comma 2 e dall’art. 8, comma 3 dell’Allegato A alla delibera AGCOM 413/14/CONS.
Si osserva altresì¬ che “gli obblighi informativi in questione, inoltre, derivano da norme imperative di derivazione comunitaria che si impongono in quanto tali a tutti gli operatori che, come la ricorrente, siano muniti di autorizzazione generale per l’offerta al pubblico di servizi postali. Gli operatori che svolgono attività  nel settore postale debbono, dunque, porre in condizione di esercitare i propri diritti di utenti, non soltanto le aziende mittenti, ma anche i singoli utenti destinatari dell’invio, assicurando loro, quanto meno, la conoscenza minima di quelle informazioni basilari afferenti a prezzi dei vari servizi, modalità  di erogazione di essi, modalità  di reclamo, recapiti a cui rivolgersi ecc., elementi dalla cui cognizione non può prescindersi, in generale, per porre rimedio ad un eventuale disservizio afferente al recapito postale.” (TAR Lazio n. 3767/2020 cit.).
Va poi osservato che il chiaro tenore letterale dell’art. 7, comma 2 della Delibera 413/14/CONS (Allegato A) – secondo la quale “2. Sul sito web, nonchè nei locali dei fornitori di servizi postali &.sono pubblicate le modalità  per poter presentare ai medesimi fornitori reclami, segnalazioni, istanze per le procedure di conciliazione, con l’indirizzo della sede presso cui indirizzarli, nonchè il numero telefonico, di fax e l’indirizzo di posta elettronica.” – e dell’art. 8, comma 3 della Delibera stessa – “3. I fornitori di servizi postali rendono disponibile sul proprio sito web, presso tutti i locali propri e dei soggetti di cui si avvalgono:&.” – fissa in modo puntuale le modalità  attraverso le quali gli operatori di settore debbono adempiere agli obblighi informativi e non ammette equipollenze tra le forme di pubblicità “erga omnes” ivi previste e le ulteriori e diverse che le aziende possono liberamente porre in essere (per es. informazioni inserite su singoli contratti di servizio o sulle fatture), trattandosi all’evidenza, di forme non sovrapponibili e, ciò che pìù conta, di indicazioni che, con modalità  soltanto individualizzate, non sono rese fruibili agli utenti estranei ai rapporti negoziali – che sono comunque “destinatari” degli invii e quindi “utenti” – che l’operatore postale instaura con le aziende clienti.
Le considerazioni che precedono dimostrano l’infondatezza del primo motivo di gravame.
8. Il secondo motivo attiene alla omessa pubblicazione, sul sito web di DHL, del formulario per la conciliazione e del formulario “CP”, adempimenti che, secondo la ricorrente, sarebbero stato imposti dall’AGCOM in assenza di base normativa.
8.1. Il corretto inquadramento della questione impone alcuni sintetici cenni al Regolamento AGCOM in materia di definizione delle controversie nel settore postale (delibera n. 184/13/CONS) il quale, in primo luogo, riconosce all’utente che lamenti un disservizio la possibilità  di rivolgersi all’operatore postale presentando un reclamo (art. 3, comma 1). Qualora l’utente non sia soddisfatto dell’esito del reclamo o non abbia ricevuto risposta, può presentare, al medesimo operatore postale, istanza di conciliazione (art. 3, comma 2); se anche l’esito della conciliazione non è soddisfacente, in tutto o in parte, l’utente può chiedere, questa volta all’Autorità , di definire la controversia (art. 3, comma 3).
Sono dunque individuabili, in relazione ad un medesimo disservizio subito dall’utente, tre diversi livelli e strumenti per la risoluzione della problematica insorta e la tutela dell’utente, collegati l’uno con l’altro secondo uno schema di progressività .
Ora, l’art. 7, comma 2, della Direttiva AGCOM che si assume violato nelle specie, pur non utilizzando il termine “formulario”, prescrive che sul sito web dell’operatore postale siano pubblicate le “modalità “ per poter presentare “ai medesimi fornitori reclami, segnalazioni, istanze per le procedure di conciliazione, con l’indirizzo della sede presso cui indirizzarli, nonchè il numero telefonico, di fax e l’indirizzo di posta elettronica.”. Quindi, pur nella genericità  del termine “modalità “, che va riferita alla forma (del reclamo, della segnalazione, dell’istanza), vi è comunque nella norma un riferimento testuale e puntuale alla necessità  di rendere reperibile sul sito le istanze dirette a dare avvio alle procedure di conciliazione. 
La disposizione viene chiarita dal successivo art. 8, comma 3, lett. f) dell’Allegato A alla Direttiva n. 413 (già sopra trascritto) il quale menziona a chiare note “il formulario per la eventuale domanda di conciliazione”, così¬ sancendo l’obbligo di pubblicazione di esso sul sito web del fornitore di servizi postali. Nell’art. 8, comma 3 cit. il formulario predetto è distinto da quello relativo al reclamo e da quello “per la risoluzione delle controversie approvato con delibera n.184/13/CONS”, che pure sono menzionati nel corpo della medesima disposizione.
Non sembra quindi revocabile in dubbio che vi sia, in forza delle norme predette dell’Allegato A alla Delibera n. 413/14, un obbligo dei fornitori di servizi postali (ai quali deve equipararsi anche un corriere espresso come DHL Italia, v. al riguardo la già citata sentenza n. 3767/2020 di questa Sezione, relativa a BRT) di rendere disponibile al pubblico degli utenti, sul proprio sito internet, anche lo specifico formulario per la conciliazione la quale, anche in base al citato articolo 3 della delibera AGCOM n. 184/13/CONS (c.d. Regolamento controversie), svolge un ruolo tipico e diversificato rispetto al “reclamo” e alla “risoluzione della controversia presso l’Autorità “.
Al contrario, la società  ricorrente si è limitata a pubblicare sul suo sito web un modulo unico per la presentazione di un reclamo e/o di una istanza di conciliazione che, come risulta dalla stessa figura prodotta dalla ricorrente a pag. 9 del ricorso, presenta elementi di ambiguità  in quanto è genericamente definito come “modulo di contatto”. La modalità  realizzata da DHL, ad avviso del Collegio, non può ritenersi conforme nè alle citate disposizioni della Direttiva AGCOM (art. 7, comma 2 e 8, comma 3, lett. f), la cui violazione è contestata dal provvedimento impugnato), nè, invero, all’art. 4 della delibera 184/13/CONS, a mente del quale “1. Il fornitore di servizi postali è tenuto ad adottare procedure coerenti con i termini indicati nell’articolo 3, trasparenti, semplici, poco onerose e conformi ai principi del diritto dell’Unione europea: a) per la gestione dei reclami degli utenti, in particolare per i casi di smarrimento, furto, danneggiamento o mancato rispetto delle norme di qualità  del servizio; b) per l’individuazione della responsabilità , nei casi in cui sia coinvolto pìù di un operatore; c) in materia di conciliazione in sede locale.”. 
Come condivisibilmente osservato dalla difesa erariale (memoria di costituzione, pag. 20), la fase di conciliazione nel settore postale, a differenza di quanto avviene nel settore delle comunicazioni elettroniche, si svolge di fronte all’operatore postale che definisce la procedura nel rispetto della normativa di settore: ogni operatore postale stabilisce, in altri termini, nel rispetto dei criteri fissati dall’Autorità , le sue proprie regole procedurali per la gestione dei reclami e per l’avvio della conciliazione in caso di disservizi lamentati dall’utente.
Non può negarsi che, operativamente, il modo pìù agevole e trasparente per consentire all’utente “comune” di avviare in modo rapido ed efficace la fase conciliativa presso l’operatore, si sostanzia proprio nell’uso di un modulo ad hoc, predisposto dallo stesso operatore. 
Deve trattarsi, pertanto, di un modulo che, per la sua intuibile semplicità , deve avere e manifestare una finalità  specifica che non può invece rinvenirsi in un generico modello “di contatto”,quale quello in concreto reso disponibile da DHL, sul proprio sito.
8.2. Quanto al “Formulario CP”, DHL eccepisce che esso risulta invero pubblicato nel proprio sito internet, non direttamente ma attraverso un percorso telematico che porta direttamente al sito internet dell’Autorità  (pìù semplicemente, si tratterebbe di un “link” al sito dell’Autorità  ed al formulario ivi reperibile).
Invero, il fatto che di ciò la ricorrente non abbia fatto cenno mediante le proprie controdeduzioni endo-procedimentali, rende dubbio (e comunque non dimostrato nella presente causa), che il “percorso telematico” fosse già stato posto in funzione da DHL al momento dell’adozione del provvedimento sanzionatorio. 
Sotto altro profilo va anche detto che l’art. 8, comma 3, lett. f) della Direttiva AGCOM, sopra ampiamente citato, parla espressamente di un formulario CP che l’operatore deve rendere “disponibile sul proprio sito web”, analogamente agli altri due ivi contemplati (reclami e conciliazione). 
L’operatore, dunque, a fronte dell’obbligo, puntualmente definito dall’articolo citato, di mettere a disposizione dell’utente sul proprio sito, il formulario per la definizione delle controversie dinanzi ad Agcom, deve adempiere all’obbligo secondo tale specifica modalità , che, tendenzialmente, appare essere l’unica idonea a garantire una facile accessibilità  alle informazioni ed al modello. Il Collegio non esclude, in assoluto, la legittimità  di una forma di collegamento (link) al sito dell’AGCOM e alla specifica pagina dedicata dal formulario per la risoluzione delle controversie, ma dovrebbe trattarsi di un percorso estremamente semplice ed intuitivo, tale da assicurare un accesso alla modulistica del tutto equivalente a quello che sarebbe stato possibile mediante il formulario reso direttamente disponibile dall’operatore, sul proprio sito.
Invero la figura 2 riportata a pag. 10 del ricorso, ove si riproduce la pagina del sito DHL ove sarebbe effettuabile il collegamento al sito AGCOM (e, quindi, al formulario per la risoluzione delle controversie presente sul sito dell’Autorità ), non contiene in realtà  alcun collegamento, link o reindirizzamento verso i moduli per la risoluzione di controversie presenti sul sito Agcom. La pagina riprodotta, cioè, si limita al generico richiamo del sito web dell’Agcom (www.agcom.it).
Tale modalità , evidentemente, non è adeguata in quanto, al di là della generica menzione dell’indirizzo del sito, lascia ogni incombente alla libera e non guidata ricerca dell’interessato.
Il secondo motivo, pertanto, è infondato anche sotto questo distinto profilo. 
9. Con il terzo motivo, riferendosi alla “seconda condotta” sanzionata dall’AGCOM, la ricorrente deduce che nessuna delle disposizioni della Direttiva invocate dal provvedimento (nè altre norme, di legge o regolamentari), impongono al fornitore di servizi postali di mettere a disposizione un numero telefonico gratuito per il servizio di assistenza clienti. 
Giova di seguito riportare nuovamente le disposizioni della Direttiva AGCOM sulle carte dei servizi nel settore postale che sono state applicate al fine di sanzionare la “seconda condotta” addebitata a DHL: l’art. 8, comma 1, della Direttiva prevede testualmente che: “1. I fornitori di servizi postali garantiscono un servizio di assistenza, adeguato alle esigenze degli utenti, per segnalare disservizi, ottenere informazioni sulle caratteristiche e sui prezzi dei servizi forniti, sulle modalità  di fatturazione, sulle procedure di reclamo e di conciliazione. Il servizio di assistenza è accessibile telefonicamente, anche nelle ore pomeridiane, nonchè in via telematica tramite un apposito indirizzo di posta elettronica. Il numero telefonico e l’indirizzo email di assistenza clienti sono indicati nel sito web del fornitore, nella carta dei servizi, nonchè nei contratti e nella documentazione di fatturazione, laddove previste.” L’art. 8, comma 3, lett. e) stabilisce invece che “3. I fornitori di servizi postali rendono disponibile sul proprio sito web, presso tutti i locali propri e dei soggetti di cui si avvalgono: [&] e) i riferimenti dei servizi gratuiti di assistenza clienti;&”. 
Pertanto: poichè il servizio di assistenza deve essere obbligatoriamente garantito sia in modalità  telefonica, mediante apposito numero telefonico, che in modalità  telematica, mediante apposito indirizzo email (“&Il servizio di assistenza è accessibile telefonicamente, anche nelle ore pomeridiane, nonchè in via telematica tramite un apposito indirizzo di posta elettronica&”, secondo il citato comma 1); poichè ai sensi del citato art. 8, comma 3, lett. e) tra i contenuti che debbono essere resi disponibili sul sito web dell’operatore vi sono anche “&e) i riferimenti dei servizi gratuiti di assistenza clienti;&”; la conclusione derivante dalle due premesse precedenti (secondo uno schema di tipo sillogistico) non può che essere nel senso che è imposta la gratuità  (anche) del servizio telefonico di assistenza clienti, visto che i servizi di assistenza da garantire all’utenza sono necessariamente due (l’uno in modalità  telematica e l’altro mediante numero telefonico) e “i servizi di assistenza clienti”, in quanto menzionati al plurale dalla norma, sono necessariamente entrambi ed entrambi obbligatoriamente gratuiti; dunque deve essere gratuito anche quello prestato mediante contatto telefonico.
Non sembra quindi dubitabile che siano proprio le citate disposizioni dell’art. 8 della Direttiva AGCOM a prescrivere la gratuità  del servizio telefonico mediante numero dedicato all’assistenza dei clienti, servizio gratuito che, nella specie, pacificamente, non è stata offerto da DHL. 
Ad ulteriore supporto di quanto precede si rammenta che anche il comma 5 dell’art. 8 della Direttiva AGCOM si riferisce a servizi di assistenza clienti che comunichino all’utente “a titolo gratuito”, tutte le informazioni sul servizio (“5. La comunicazione pubblicitaria può rinviare a servizi di assistenza clienti che comunichino all’utente, a titolo gratuito, tutte le informazioni sul servizio nelle modalità  da quest’ultimo richieste.”).
Quanto precede rende, all’evidenza, infondato, il terzo motivo, anche ove si prescinda dal considerare le molteplici criticità , evidenziate dalla resistente, che caratterizzano il numero unico con prefisso “199”, in concreto reso disponibile da DHL alla clientela (servizio connotato da elevata tariffa; rischio di attivazione del “blocco della chiamata” se proveniente da molte utenze di rete fissa o anche mobile a causa dei modelli di tariffazione oggi pìù diffusi nel mercato, basati su abbonamenti “flat” o “all inclusive” dai quali perಠsono escluse le chiamate verso le numerazioni 199).
10. Non può essere esaminato nel merito il IV motivo di gravame, con il quale parte ricorrente deduce l’illegittimità  derivata del provvedimento impugnato, perchè “dichiaratamente attuativo di provvedimento (Delibera 413/14) a sua volta illegittimo”. In particolare (vedi par. 37 ric.) DHL rileva che la legittimità  della Delibera 413/14 e la sua applicabilità  ai fornitori di servizi di corriere espresso sono state già contestate in giudizio dalla Associazione Italiana Corrieri Aerei Internazionali (AICAI), dalla stessa DHL e da numerosi altri operatori del settore dinanzi a codesto Ecc.mo Tribunale (la causa è la n.R.G. 14437/2014, nella quale l’udienza di merito non è ancora stata fissata). Nella esposizione del IV motivo la ricorrente enumera, sintetizzandoli, i medesimi motivi già introdotti nell’anteriore giudizio, tuttora pendente in primo grado dinnanzi a questo TAR. 
Consegue da quanto sopra rappresentato la non esaminabilità  delle molteplici censure richiamate da DHL nella presente sede, in quanto coincidenti con i diversi motivi impugnatori già proposti (anche) dalla odierna ricorrente, nel pìù risalente giudizio sopracitato. 
Il principio del divieto del “bis in idem” ed il principio processuale della litispendenza (art. 39 c.p.c.) impongono a questo giudice, quale giudice successivamente adito, di astenersi da qualsivoglia pronuncia di merito, in quanto la stessa causa deve essere decisa dal giudice preventivamente adito.
11. Con il quinto ed ultimo motivo, infine, DHL contesta la quantificazione della sanzione in quanto ritenuta eccessiva sotto diversi dei profili considerati dall’AGCOM, rilevanti ai sensi dell’art. 11 della Legge n. 689 del 1981.
Si rammenta che la norma applicata dall’Autorità  nella determinazione dell’entità  della duplice sanzione pecuniaria è l’art. 11 della legge n. 689 cit. (rubricato “Criteri per l’applicazione delle sanzioni amministrative pecuniarie”), secondo il quale “Nella determinazione della sanzione amministrativa pecuniaria fissata dalla legge tra un limite minimo ed un limite massimo e nell’applicazione delle sanzioni accessorie facoltative, si ha riguardo alla gravità  della violazione, all’opera svolta dall’agente per l’eliminazione o attenuazione delle conseguenze della violazione, nonchè alla personalità  dello stesso e alle sue condizioni economiche.”.
Si ribadisce, inoltre, che la norma sanzionatoria applicata, la quale fissa il minimo ed il massimo edittali, è nel comma 7 del d.lgs. n. 261 del 1999, secondo il quale “7. Chiunque violi gli obblighi inerenti alla autorizzazione generale è punito con la sanzione pecuniaria amministrativa da cinquemila euro a centomila euro.”.
L’AGCOM, come visto nella superiore narrativa in fatto, ha ritenuto integrate due distinte fattispecie in violazione degli obblighi della Direttiva n. 413/14/CONS, entrambe inerenti all’autorizzazione generale di cui è munita la ricorrente ed ha irrogato la sanzione di Euro 30.000,00 per la “prima condotta” e di euro 80.000,00, per la seconda.
Il Collegio muove dal presupposto che il potere di incidere sulla dosimetria sanzionatoria che compete all’Autorità  è connotato da ampia discrezionalità , stante la previsione legislativa, da un lato, di una assai ampia forbice tra il minimo e massimo edittale (vedi il citato art. 21, comma 7, d.lgs. n. 261/1999) e, dall’altro, di criteri assai ampi ed elastici che debbono orientare l’Autorità  nella determinazione della sanzione in concreto irrogabile (vedi il citato art. 11 Legge n. 689 del 1981).
In effetti il provvedimento irrogativo della sanzione appare estesamente motivato nella parte in cui dà conto di come ha interpretato e applicato i diversi criteri ex art. 11 (vedi pagg. 16-17 dell’ordinanza-ingiunzione impugnata). 
In particolare, con riguardo alla doglianza sulla personalità  dell’agente, l’Autorità  ha evidenziato l’elevata qualificazione professionale del soggetto, che ne fa uno dei maggiori operatori a livello europeo e mondiale (elemento notorio e non contestabile viste le dimensioni e la struttura organizzativa, oltre che il ruolo primario che una società  come DHL ha nel proprio mercato di riferimento). La società , quale primario operatore economico del settore, doveva ritenersi pienamente in grado di valutare “la conformità  dell’attività  svolta alla normativa europea, in materia di servizi postali, e alle prescrizioni della legislazione e della regolamentazione applicabile a livello nazionale” (v. delibera n. 283/18/CONS, pag. 16). L’esame dei motivi di ricorso induce inoltre il Collegio ad escludere che il contesto giuridico di riferimento sia connotato da (non facilmente superabili) incertezze: invero si è visto che gli obblighi violati nel caso di specie erano ampiamente desumibili dalla piana lettura del dato testuale fissato dagli art. 7 ed 8 della Direttiva AGCOM. Non a caso la stessa DHL si è dotata di una Carta di qualità  (rectius, Carta dei servizi). La giurisprudenza della CGUE, inoltre, ha tempo affermato e ribadito che i servizi di corriere espresso rientrano nel novero dei servizi postali (sentenza Courbeau, causa C-320/91; sentenze TNT Traco, causa C-340/99; DHL International NV, causa C-148/10; sentenza nella causa C-2/15, DHL Express; vedi altresì¬ le pronunce della Sezione sopra menzionate). Quanto poi all’assenza di gravità , il Collegio osserva che, tale elemento è stato comunque, “di fatto”, considerato dall’AGCOM con riguardo alla prima delle condotte contestate, la quale è stata sanzionata con una pena pecuniaria di Euro 30.000,00, a fronte di un massimo edittale pari ad Euro 100.000,00. La “seconda condotta” è stata in effetti pìù severamente sanzionata ma, anche per essa, l’AGCOM si è mantenuta ben al di sotto del massimo edittale. Non si ravvisano, in ogni caso, elementi sintomatici di eccesso di potere o irragionevolezza evidente nella quantificazione dell’importo sanzionatorio complessivo, stante la prova dell’esistenza di plurimi “disservizi” (in senso lato) tali da rappresentare “&un aggravio ingiustificato, in termini economici, per la clientela che necessita di informazioni sul servizio, in quanto condiziona ad un onere aggiuntivo, e non previamente determinabile &, l’esercizio del diritto ad ottenere informazioni sul servizio offerto”. Quanto alla presunta disparità  di trattamento, DHL contesta che l’Autorità , in procedimenti sanzionatori aventi ad oggetto la medesima condotta illecita che si imputa alla ricorrente, ha irrogato ad UPS, con la delibera n. 284/18/CONS UPS, una sanzione inferiore rispetto a quella oggetto di impugnativa. Al riguardo si osserva che ai sensi dell’Allegato B alla delibera 410/14/CONS, in materia di Linee guida per la quantificazione delle sanzioni, l’importo base della sanzione può essere “via via ridotto, fino complessivamente ad un massimo del 50%, per ciascuna circostanza “attenuante” meritevole di considerazione. Come si legge nel provvedimento sanzionatorio, UPS ha collaborato efficacemente all’attività  istruttoria e si è impegnata ad eliminare la situazione illecita, “quanto meno per quanto riguarda la Carta di Servizi, il formulario “CP” per la domanda di risoluzione delle controversie nonchè lo schema riassuntivo dei rimborsi, anche se non per l’istanza di conciliazione che costituisce il presupposto necessario per accedere alla successiva fase di conciliazione dinnanzi all’Autorità  nonchè per il concreto utilizzo del formulario CP.” Quanto all’utilizzo di un numero non gratuito per l’assistenza ai clienti, appare condivisibile quanto osservato dalla difesa erariale per contrastare la censura di disparità  di trattamento sollevata da DHL, rispetto alla sanzione applicata ad altro operatore di primo piano (UPS) per un’analoga inadempienza: UPS, pur violando l’obbligo della gratuità  del servizio di assistenza telefonica ai clienti, ha indicato una numerazione geografica (con oneri contenuti a carico del chiamante) e non una numerazione 199, come quella utilizzata invece da DHL, che ha effetti pregiudizievoli nei confronti dell’utenza essendo particolarmente onerosa, (v. il terzo motivo di ricorso sopra esaminato). Quindi le due situazioni non sono del tutto sovrapponibili “in ragione del differente grado del pregiudizio arrecato agli utenti e della diversa condotta tenuta nel corso dell’istruttoria.”.
In definitiva, ad avviso del Collegio, non vi sono ragioni per pervenire ad una riduzione della sanzione complessivamente irrogata a DHL con l’ordinanza-ingiunzione impugnata.
12. In conclusione, per tutti i motivi sopra ampiamente esposti, il ricorso deve essere respinto. Le spese seguono la soccombenza e sono liquidate come da dispositivo.
P.Q.M.
Il Tribunale Amministrativo Regionale per il Lazio (Sezione Terza), definitivamente pronunciando sul ricorso, come in epigrafe proposto, lo respinge.
Condanna DHL Express (Italy) S.r.l., in persona del legale rappresentante, alla refusione dei diritti e degli onorari di causa, in favore dell’Autorità  per le Garanzie nelle Comunicazioni, che liquida in Euro 4.000,00 (quattromila/00), oltre oneri tutti di legge.
Ordina che la presente sentenza sia eseguita dall’autorità  amministrativa.
Così¬ deciso in Roma nella camera di consiglio del giorno 6 maggio 2020 con l’intervento dei magistrati:
Giuseppe Daniele, Presidente
Achille Sinatra, Consigliere
Claudio Vallorani, Primo Referendario, Estensore